Suporte BlackBerry Enterprise Server

A Navita oferece suporte 24x7 ou 8x5 e em até três (três) idiomas. Como System Integrator da RIM, a Navita possui canal de comunicação direto com a equipe de suporte da RIM no Canadá e sempre que encontrar algum incidente que não consiga resolver, acionará o suporte do fabricante para que o problema seja resolvido.

O suporte da Navita não é simplesmente um tele-suporte porque diagnósticos, upgrades de versão, sugestões de melhoria e acompanhamento mensal juntamente com a equipe do cliente. Esse suporte para servidores BlackBerry pode ser contratado em dois modelos:

Suporte Dedicado Passivo

Neste modelo a equipe da Navita assume o segundo nível de suporte do cliente e assume o comando sempre que algum problema for identificado pela equipe de infra-estrutura do cliente.
Uma vez que um incidente for relatado, a equipe da Navita abre duas frentes de trabalho: uma com a operadora, acessando diretamente o segundo nível de suporte, e outra em nível de servidor, checando os logs e configurações para encontrar a solução.

Suporte Dedicado Ativo

O suporte dedicado ativo é semelhante ao passivo, com a diferença de que o cliente não tem que identificar os incidentes, que são identificados por softwares robôs, usados pela Navita para monitorar os diversos envolvidos numa operação BlackBerry.

A grande diferença é que um incidente passa a ser identificado pelo software antes de qualquer usuários, inclusive diretores e presidentes que costumam usar amplamente o serviço BlackBerry. Uma vez identificado um incidente, o software dispara alertas por e-mail e/ou SMS para a equipe de suporte da Navita que rapidamente avisa a equipe de infra-estrutura e telecom do cliente e inicia as atividades de restauração do serviço.

Outro recurso importante nesse modelo, e quando contratado combinado com o suporte de segundo nível aos usuários finais, é que a equipe de suporte da Navita utiliza uma ferramenta para suporte remoto aos dispositivos móveis.

Essa ferramenta envia um comando para solicitar a autorização para emular a tela do celular no computador do analista de suporte, que passa a assumir o controle do dispositivo, com o acompanhamento do usuário. Isso facilita muito as atividades de suporte aos dispositivos, pois o analista de suporte pode mudar as configurações do aparelho remotamente.

Esses softwares que monitoram o serviços BlackBerry, dentre outras coisas, monitoram:

  disponibilidade do BlackBerry Enterprise Server
  disponibilidade do servidor de e-mail
  comunicação entre o BES e o servidor de e-mail
  comunicação entre o BES e as redes das operadoras
  comunicação entre o BES e o NOC (Network Operation Center) da RIM.

Funcionalidades-chave do monitoramento ativo:

  Status em tempo real de toda sua infra-estrutura BlackBerry;
  Alertas e alarmes de mau funcionamento;
  Estatísticas de tráfego de dados dos smartphones; Gerenciamento de arquivos de log: representação gráfica de todos os arquivos de log do BES, possibilitando o filtro das informações, apresentando dicas de trouble-shooting, etc.;
  Out of coverage function: apresenta a disponibilidade da rede da operadora;
  Tempo de entrega de e-mails: mostra o tempo de entrega de todos os e-mails entre o servidor de e-mail e o BES e também por usuários únicosficação de mensagens que ultrapassam o limite pré-estabelecido de entrega;
  Relatórios detalhados e customizáveis: possibilidade de criação automática de relatórios diários com todas as informações necessárias sobre a infra-estrutura     BlackBerry/BES, que pode ainda ser enviada para um e-mail pré-definido. Possibilidade de exportar os relatórios para .csv ou .pdf.
  interface gráfica parametrizável que mostra informações de todos os componentes críticos da solução, possibilitando aos administradores visualizar anormalidades rapidamente.